第一讲 客户不是上帝
1如何化解抗拒心理
2客户是营销人的爱人
3不会恋爱就不会营销
4了解客户的爱

第二讲 消费者决定论
1营销的基础
2营销与推销的区别
3营销管理的实质

第三讲 新竞争形式下的客户观念
1谁是我们的客户
2客户的分类与管理
3全员营销理论

第四讲 新客户的开发
1如何开发新客户
2不能忽视每一个客户

第五讲 客户流失管理
1客户流失所带来的损失
2客户流失的原因
3如何防范客户流失

第六讲 客户抱怨管理
1正确认识客户抱怨
2减少客户抱怨的方法
3如何处理客户抱怨
4避免错误的处理客户抱怨

第七讲 客户满意度管理
1.什么是满意
2.如何提高客户满意度
3.客户满意度的衡量指标

第八讲 客户忠诚度营销(上)
1.什么是客户忠诚
2.客户忠诚的意义
3.客户忠诚的分类

第九讲 客户忠诚度营销(下)
1.衡量忠诚度常用的指标
2.建立客户忠诚度的方法
3.如何提高客户忠诚度

第十讲 客户分类管理
1.客户数据库管理
2.客户的ABC分类法

第十一讲 全方位的关心客户
1.建立良好的客户关系
2.赢得客户的心
3.领导者怎样用爱吸引客户