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易钟-赢在个性-餐饮酒店如何做好个性化服务

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 赢在个性--餐饮酒店如何做好个性化服务详细介绍:

  世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

  “提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系,稳定、持续的经营业绩;如何通过客户关系管理,开发和提供个性化服务,给客人以惊喜,让客人感到“宾至如归”,使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

深刻认识什么是饭店个性化服务

有效做好各类客户群体个性化服务设计

提高员工优质服务意识,做好个性化服务

学习新的服务管理理念,渗透个性化服务

做好个性化服务制度化设计,健全完善顾客档案

培养员工良好的个性服务习惯,增加顾客满意度

  这种时代的个性,这种社会的变化,使我们想到什么都在变化,什么都在追求个性化。那我们餐饮﹑我们酒店呢?我们做的有没有让我们顾客感觉到有所谓的个性呢?我们能不能让顾客感受到酒店文化的个性所在呢?我们的服务有差异吗?我们的环境有特色吗?我们的主题有文化吗?

  我们如何做好个性化,这时候要看看员工,就应该具备哪些条件。我们这里面拿出三点,我们要想做好个性化服务,您的员工会不会观察顾客?会不会预测客户的需求?甚至能不能记住客人?

  我们有没有把个性化形成制度化,从我们的管理制度﹑从我们的服务标准﹑从我们的服务理念﹑从我们的服务手册都能看出来。如果您的酒店都没有上升到这个高度,您的员工如何个性化?如何给顾客提供个性化的服务?

易钟名言:把握今天,胜过两个明天

易钟强调:

  ·客人特殊的要求,其实也是我们提供个性化服务的一点。也是关注客人,帮助客人的一个重要的一点。

  ·培养员工的观察能力﹑培养员工的思考能力﹑培养员工关注帮助客人的能力。我想只有这样,才能创造感动。

  ·个性化信息, 喜欢用靠垫﹑个性化信息 ,喜欢喝菊花茶﹑个性化信息 ,喜欢坐窗口﹑个性化信息 ,喜欢睡两个枕头。

  ·怎么让我们的客人吃出健康来,怎么让我们的客人感受到那种营养文化﹑感受到那种健康文化。

  易钟从基层服务员做起一直到企业的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。如果酒店员工服务处处还流露不出酒店的文化;如果酒店文化在宾客面前还无法展现;如果酒店员工个性化服务还没有做到家,那么请您关注北京大学出版社出版的《赢在个性--餐饮酒店如何做好个性化服务》。

  甚至我们的员工总认为自己工作了五年,服务很好了,如果你就是服务好,你有没有想过,我怎样服务的更好。

  如果我们也想搞一个主题餐厅,您不妨思考一下,我的主题明显吗?我的服务有差异吗?我的环境有特色吗?我的主题有文化吗?

  我们旁边有哪些旅游景区,我们旁边有哪些特色小吃,形成一个手册,形成一个地图,让客人一打开就能感受到,我们的酒店站在顾客角度思考。

  客人吃完饭走了,下次还来吗,如果不来我们又该怎么样?

  不善于去发现问题,不善于去思考问题,甚至总是不知道,怎么去为客户提供更好的服务,那么这里面,我们就从这个角度来切入。

  让你的每个员工,从他服务客人身边去发现他们的个性化信息,然后把它记下来填在这张表上。

讲师:易钟

  北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中华酒店培训网首席培训师,2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家,清华大学餐饮酒店总裁班客座教授、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师,并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业,并就读于剑桥商务管理专业,ISO900 2国际质量认证内审员,曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团,一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念,多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理的方法》、《优秀服务员培训教程》、《看士兵突击 做职场精英》。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。

什么是个性化服务?

什么是硬件个性化服务?

什么是软件个性化服务?

员工会不会观察顾客?

员工会不会预测客户的需求?

员工的个性化服务能不能展现酒店文化?

赢在个性--餐饮酒店如何做好个性化服务各讲主要内容:

第一讲 聚焦酒店服务问题

第二讲 硬件个性化服务(一)

第三讲 硬件个性化服务(二)

第四讲 软件个性化服务(一)

第五讲 软件个性化服务(二)

第六讲 软件个性化服务(三)

第七讲 软件个性化服务(四)

第八讲 软件个性化服务(五)

第九讲 做好个性化服务对员工的必备要求(一)

第十讲 做好个性化服务对员工的必备要求(二)

第十一讲 做好个性化服务的管理关键点(一)

第十二讲 做好个性化服务的管理关键点(二)

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