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易钟-一线服务员实战服务技巧

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 一线服务员实战服务技巧详细介绍:

    现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过:“饭店仅出售一种特殊商品——服务”,服务是酒店的灵魂。一流的服务来自于一流的员工,优秀的员工持续为顾客提供优质服务,企业的发展才能一日千里。那么,处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代,作为服务载体的服务员,应该具备什么样的服务意识?如何提高服务技巧?如何抓住服务中的销售时机? 

    著名酒店餐饮管理专家,易钟老师,将通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开服务的秘诀,拉近与顾客的距离,打造一流的员工,成就一流的酒店。

老师简介:

    易钟 北京易中视野酒店管理有限公司总经理, 清华大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国餐饮人俱乐部创办人,曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团。2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”,并担任多家酒店的高级管理顾问。 

    易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得,曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括:首旅集团北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、三亚银泰度假酒店、福建中旅饭店管理公司、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡等数百家企业。多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。  

北京易中视野酒店管理有限公司总经理 

一线服务员实战服务技巧课程大钢: 

一、 什么是服务 

    分享:服务练习,您属于哪类员工? 

    四种类型员工应如何做好服务? 

二、 一流员工应该具备怎样的服务意识(上) 

    案例分析:如何从做与不做过渡到做与怎样做? 

    分享:某酒店员工服务意识10条要求 

三、 一流员工应该具备怎样的服务意识(下) 

    案例分析:熟知酒店产品 

    案例分析:客人在餐厅消费动机 

四、 分析消费行为 把握服务技巧 

    情境导入:顾客消费类型识别与应对 

    点菜八步曲 

五、 点菜六大方式与点菜中的销售时机 

六、 实战点菜销售语言技巧 

    富兰克林成交法 

    非此即彼成交法 

    家庭策略成交法 

    行为暗示成交法  

    附和认同法 (顺着客人说) 

    加除成交法 

    贴心秘书成交法 

    举例法 

    语言选择法  

    引导问法 

    分享:注重点菜服务语言的规范、服务语言练习 

适合对象: 

    酒店基层服务员 

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